¿Cuánto invierte mensualmente en Google Ads? ¿Y en comisiones de plataformas de alojamiento (OTAs)? Mientras ve cómo sus márgenes se achican mes a mes, quizás se pregunta si existe una mejor manera de conseguir reservas.

La realidad es que muchos propietarios de alojamientos están atrapados en un círculo vicioso: gastan cada vez más en publicidad, compiten por precio, y aun así, un solo comentario negativo puede destruir meses de inversión en marketing.

El verdadero costo de un comentario negativo

Aplicando el principio de aversión a la pérdida, pensemos en esto: un comentario negativo no solo ahuyenta a futuros huéspedes - destruye activamente el valor de tu inversión en marketing.
Mientras que necesitas aproximadamente 40 reviews positivas para compensar el impacto de una negativa, cada comentario destructivo puede reducir tus reservas hasta en un 30%.

Un comentario negativo podría costarte miles de pesos/dolares en reservas a futuro perdidas. ¿Cuántos meses de publicidad en Google Ads necesita para recuperarse de una pérdida así?

"La primera impresión es la que cuenta,
y a menudo es la única que tenemos."

Información WOW

• Un comentario negativo puede reducir las reservas hasta en un 30%.

• Se necesitan 40 reviews positivas para compensar el impacto de una negativa.

• La experiencia del huésped genera 7 veces más retorno que la publicidad tradicional.

• Los hoteles con mejores reviews pueden cobrar hasta un 25% más que su competencia.

Por qué las estrellas ya no son suficientes

Utilizando el principio de anclaje, comparemos: un hotel 5 estrellas garantiza ciertos amenities y servicios, pero ¿garantiza una experiencia memorable?
Las reseñas en TripAdvisor muestran hoteles 3 estrellas con mejores calificaciones que algunos 5 estrellas. ¿Por qué? Porque la experiencia supera las expectativas.

En la era digital, los viajeros confían más en las experiencias reales de otros huéspedes que en la categorización oficial de estrellas. Un comentario auténtico vale más que mil folletos o una web linda.

La matemática de la experiencia del huésped

Consideremos estos datos bastante reveladores:

• Es 7 veces más costoso adquirir un nuevo cliente que retener uno existente.

• El 92% de los consumidores confían más en recomendaciones personales que en cualquier forma de publicidad.

• Un huésped satisfecho cuenta su experiencia a 9-10 personas; uno insatisfecho lo hace a 20-30.

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Cómo convertir cada estadía en una experiencia WOW

La diferencia entre una review negativa y una positiva suele estar en los detalles:

• Personalización de la experiencia según el perfil del huésped

• Anticipación de necesidades antes de que surjan

• Respuesta rápida y efectiva ante cualquier inconveniente

• Seguimiento post-estadía que demuestre que nos importa su opinión

El retorno de invertir en experiencias

Reencuadremos la situación: no es un gasto, es una inversión con retorno medible:

• Reducción en costos de publicidad

• Aumento en reservas directas

• Incremento en el valor promedio por reserva

• Mayor tasa de repetición de huéspedes

• Marketing orgánico a través de recomendaciones

En conclusión...

Los hoteles 5 estrellas más exitosos del mundo no compiten por precio - compiten por experiencias memorables.
Y aunque no tengas su presupuesto, podés implementar sus estrategias de forma inteligente y accesible economicamente.

La pregunta no es si puede permitirse invertir en la experiencia del huésped, sino si puede permitirse no hacerlo.

Dar el primer paso

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Por motivos de agenda, los lugares son limitados - no deje que su competencia tome ventaja mientras usted sigue gastando en publicidad que no genera lealtad.

Fuentes y Referencias de las estadísticas citadas:

• Cornell Hospitality Research: "The Impact of Social Media on Lodging Performance"

• Harvard Business Review: "The Value of Customer Experience"

• TripAdvisor Insights: "The Power of Reviews"