¿Cuánto invirtió en renovar su lobby el año pasado? ¿Y en esas toallas de de 900 hilos? Mientras contempla su hermoso mármol de Carrara, quizás se pregunte por qué sus huéspedes siguen mencionando en sus reviews que "el lugar es lindo, pero..."

Ese "pero" cuesta más que cualquier renovación física. Porque, como decía Maya Angelou, "la gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo los hiciste sentir."

El verdadero valor de una experiencia memorable

Aplicando el principio de reencuadre (reframing), pensemos en esto: usted no está en el negocio de vender noches de alojamiento - está en el negocio de crear recuerdos. Y los recuerdos se construyen con momentos, no con amenities.

"La experiencia del cliente es el nuevo marketing."

Información WOW

• El 85% de los huéspedes recuerdan más las interacciones que las instalaciones.

• La capacitación en experiencia del cliente cuesta 10 veces menos que las renovaciones físicas.

• Los hoteles con mejor servicio pueden cobrar hasta 25% más que su competencia.

• La personalización y atención a los detalles genera más lealtad que las amenities de lujo.

Momentos que marcan la diferencia

• Una familia llega cansada después de un largo viaje. ¿Qué impacta más?
  A- Un lujoso florero en la entrada.
  B- Un staff que ya tiene las llaves listas y ofrece jugos y gaseosas para los chicos.




• Una pareja celebra su aniversario. ¿Qué recordarán más?
  A- El moderno sistema de climatización.
  B- Una nota personalizada con pétalos de rosa y su canción favorita sonando al entrar a la habitación.

"El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud", y esa actitud se refleja en cada interacción.

Estrategias WOW que no requieren grandes inversiones

• 1- Personalización significativa:
  - Registro de preferencias de huéspedes.
  - Seguimiento de ocasiones especiales.
  - Comunicación proactiva.




• 2- Momentos memorables:
  - Bienvenidas personalizadas.
  - Sorpresas inesperadas.
  - Soluciones creativas a problemas.




• 3- Capacitación del personal:
  - Escucha activa.
  - Anticipación de necesidades.
  - Resolución empática de problemas.

"La calidad es recordada mucho después de que el precio se olvida"

Los números detrás de las emociones

Consideremos estas estadísticas reveladoras:

• Es 7 veces más costoso adquirir un nuevo cliente que retener uno existente.

• El 85% de los huéspedes recuerdan más vívidamente una interacción positiva con el personal que las instalaciones físicas.

• Los hoteles con alto puntaje en "servicio al cliente" pueden cobrar hasta un 25% más que sus competidores directos.

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Cuando las instalaciones no son suficientes...

• Una piscina infinita con un personal indiferente vs. una piscina estándar con un equipo que organiza actividades para niños.

• Un lobby lujoso con un check-in frío vs. una recepción modesta pero cálida.

• Amenities de marca vs. un detalle personalizado basado en las preferencias del huésped.

El retorno de invertir en experiencias

Reencuadremos la situación: no es un gasto, es una inversión con retorno medible:

• Reducción en costos de publicidad

• Aumento en reservas directas

• Incremento en el valor promedio por reserva

• Mayor tasa de repetición de huéspedes

• Marketing orgánico a través de recomendaciones

En conclusión...

Como decía John Ruskin, "La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo inteligente."
Los hoteles 5 estrellas lo saben bien: no es el mármol lo que hace regresar a los huéspedes, son las experiencias memorables.

La buena noticia es que no necesitas un presupuesto de hotel 5 estrellas para implementar estas estrategias.
Con el enfoque correcto y las herramientas adecuadas, puedes crear experiencias excepcionales que generen lealtad y recomendaciones.

Dar el primer paso

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No deje que su competencia tome la delantera mientras sigue invirtiendo en aspectos que sus huéspedes podrían olvidar.

Fuentes y Referencias de las estadísticas citadas:

• Harvard Business Review: "The Value of Customer Experience"

• Cornell Hospitality Research: "The Impact of Service Quality on Hotel Revenue"

• Journal of Hospitality Marketing & Management: "Memory-Making in Hospitality"

• International Journal of Contemporary Hospitality Management: "The Role of Emotional Intelligence in Guest Satisfaction"